各县（市、区）人民政府，市各直属园区管委会，市有关部门和单位：

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号，以下简称《意见》）、《省政府办公厅关于切实推进12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（苏政办发〔2022〕79号，以下简称《实施意见》）精神，进一步深化全市12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）对接联动，提升协同服务效能，助力治理体系和治理能力现代化，现制定以下实施意见：

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦畅通规范企业和群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，从健全完善协作机制、合力维护社会稳定、提高市域治理能力出发，以推进平台互联互通、数据融合共享、机制顺畅高效为支撑，以问题诉求及时解决、风险隐患源头化解为重点，全面建立职责明晰、优势互补、科技赋能、高效便捷的12345与110对接联动机制，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）基本原则。坚持便民利民、规范高效，把服务群众、方便群众作为出发点和落脚点，不断提高诉求响应率、问题解决率和群众满意率，确保企业和群众诉求“接得快、分得准、办得实”。坚持统筹规划、分步实施，在现有12345与110基础上，统一谋划，分阶段推进扩容升级，分层次分流诉求事项，有序推进双向联动。坚持市域一体、资源整合，全面推进市、县两级12345与110同步对接联动，聚合镇街社会治理、网格化与派出所资源，形成独具南通特色的社会治理体系。

（三）工作目标。2023年1月底前，全市各级12345与110全面建立对接联动机制，实现系统互联互通、分流事项高效流转和相关数据资源共享，高效开展群众诉求协同办理、“双非”报警分流处置、涉稳风险联动化解等工作，相关成员单位应急响应能力明显增强，分流工单警单回流现象明显减少，群众报警和诉求办理满意度明显提升。2023年6月底前，《意见》《实施意见》和我市有关文件确定的各项工作任务全面完成，对接联动机制制度化、规范化、信息化水平显着提升，感知预警社会风险、联动解决民生问题、协同化解安全隐患的共建共治体系基本形成，真正实现“联动联勤解民忧，共建共治保安宁”的总目标。

二、主要任务

（一）推进受理接听双号并行，诉求感知一体化。

1. 明晰职责边界。12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

2. 明确分流事项。按照12345受理非紧急求助、110受理处置紧急警情的职能定位，立足双方平台现有承载能力，梳理确定《市本级12345、110分流转办事项清单》（详见附件），市指挥中心与市公安局要根据平台扩容升级、接报诉求演变情况，牵头开展事项清单动态调整，确保精细化、无遗漏。各县（市、区）参照制定本地区分流转办事项清单，做到职责明晰、优势互补、无缝对接。

（二）推进分流互转一键直达，接处即办快捷化。

3. 加快平台对接。市指挥中心会同市公安局制定下发平台互通对接技术标准，各地指挥中心要按照“六个统一”规范要求，加强与发改、财政、大数据等部门沟通对接，加大投入，通过升级改造12345、110现有平台或融合联动指挥平台等方式，建立工单警单在线交互通道，实现双向派单、跟踪督办、反馈回写、智能监管，做到对接事项网上流转、互联互通、全程可溯、闭环运行。

4. 健全转办机制。建立“一键转接、三方通话、系统推送”三类事项转办机制。12345或110通过电话接到明确属于对方受理范围的事项，以一键转接方式转交对方受理；责任单位不明确或者职责交叉的，通过三方通话方式协商确定，协商后仍无法确定的由首接平台受理；如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110先行派警处置；对于先行受理、先期处置后需要转办的事项，以及通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，通过系统推送方式转交。

（三）推进体系构建三级贯通，资源统筹系统化。

5. 强化联动指挥。探索建立“双哨”联办联处工作机制，对双向分流互派的高频诉求、重复报警、疑难工单，涉及多地、多部门、多主体的，及时提级为“指令”，统一通过市域治理联动指挥平台交办，推动责任主体“应哨报到”，打破条块分割、聚合资源优势，提高重大突发敏感事件的合成处置效能，切实提升工单警单办结率、满意度。

6. 深化治理融合。发挥“12345+网格化+综合执法”“警网融合”机制优势，广泛搜集民生诉求、及时预警矛盾隐患、联合推动问题办理，为联办联处夯实基础。加强街道（乡镇）社会治理现代化指挥中心和派出所的对接联动，实现力量融合、机制融接、平台融通，对本级接报的双向分流事项实时交办，对本级无法化解的事项及时提级到市县联动指挥平台交办。

（四）推进数据标准规范统一，共享利用智能化。

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7. 强化数据共享。对12345接报的涉及社会治理、安全稳定的高频诉求事项，110接报的除涉密、涉稳、涉恐、涉案、涉重大敏感问题等需要控制知悉范围的事项以外的重大民生诉求事项，要在确保安全的前提下，依托“政务+公安”双网双中心建设，实现12345与110双向分流事项相关数据共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。

8. 深化应用场景。在实现相关数据信息充分共享的基础上，联合开展12345民生诉求和110警情数据的精细化、结构化治理，深入分析研判，共同挖掘数据要素价值，围绕民意热点、治安乱点、风险隐患、矛盾问题等方面，创新开发更多贴近实际、赋能治理、服务民生的智能应用场景，为党委政府科学决策、职能部门高效履职提供大数据支撑。

9. 强化科技赋能。进一步加强全市12345能力建设，完善智能化客服系统，开发智能推荐、语音助手、自助派单功能，有效满足突发话务量激增时期企业群众需求，积极引导服务对象通过网上12345咨询反映诉求。各级公安机关要协助同级12345建立和维护公安类政务服务知识库，引导企业和群众非紧急、警务类公安政务服务诉求依托知识库高效、直接办结。

（五）推进平战结合协同联动，应急快处扁平化。

10. 健全日常联动机制。全市各级12345接到影响社会稳定的线索，要第一时间转交本级110处置；12345成员单位发现矛盾激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应联动110派警处置。全市110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，由12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。

11. 健全应急联动机制。健全完善分级联动响应机制。一级联动单位由应急管理、公安、卫健、交通、城管、生态环境、住建、市政园林、供电、燃气、水务等部门（单位）组成，实行24小时实时响应，需派员赶赴现场处置的，应在30分钟内到达现场；二级联动单位由信访、民政、人社、教育、文广旅、市场监管、电信、移动、联通等部门（单位）组成，实行24小时实时响应；其他为三级联动单位，确保工作时间内及时接受办理指令。对其他政府部门职责范围内的重大突发事件，110应安排警力开展先期处置，12345应联动相关业务主管部门到场进行专业处置。

12. 健全风险化解机制。采取专题化、标签化等方式，开展社情民意和警情数据联合研判，强化预警预判，推动未诉先办，为辅助决策、效能监管、部门履职提供支撑。围绕重大矛盾纠纷、重点人员管控、重要敏感节点维稳等，建立联合研判会商和“双循环”工作机制，强化指令分类交办，全程跟踪督办，推动风险隐患源头化解。推动将12345纳入本级党委政府安全稳定联合研判机制，加强涉稳信息沟通共享。

（六）推进办件考核精准有效，事项办理高效化。

13. 全面提质增效。对工单警单受理、分流、办理、反馈进行全流程、全链条监管，严格督办问效。采取内部评估、第三方评估等形式，加强对12345工单、110警单特别是互转分流工单警单办理指标的考核评价和综合评估，纳入对成员单位、各警种的绩效考核。将诉求办理情况纳入党委政府综治考评和绩效考核，运用督办协调、定期通报、约谈提醒等多种方式，压紧压实承办单位责任。

14. 强化业务交流。建立健全全市各级12345与110联席会议制度，实行“月交流、季会商、年总结”，针对对接联动流程规范、技术支撑、工作质态定期开展阶段性、方面性总结，及时研究解决对接联动中出现的新情况、新问题，适时通报工作运行情况。对管辖权限、职责边界存在争议的事项，及时联系相关部门研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保群众诉求有人办、及时办、办得好。

15. 加强队伍建设。科学合理配置坐席和人员，遇到突发事件受理能力不足时，双方在条件允许的情况下提供互助支援。推动相互派驻人员值班值守，跟班学习，组织热线服务代表、接警员集中培训，加强沟通交流、熟悉业务内容，保障联动对接高效有序、分流转办精准顺畅。12345成员单位要建立与联动机制相适应的工作团队，配备专职受理转办员，建立健全应急响应值守机制。

三、实施步骤

全市12345与110高效对接联动提升工作分3 个阶段实施。

（一）探索提升阶段（从文件印发之日至2023年1月31日）

以现有12345与110对接联动机制为基础，全面贯彻落实上级最新文件精神，进一步探索创新，成立工作专班，对全市12345与110系统对接、数据共享、机制运行等情况进行调研，摸清现状，明确技术规范、细化分流事项、深化机制构建、延伸联动层级，制定工作方案。市、县两级12345与110实现平台互联互通，全面建成对接联动机制。

（二）稳定运行阶段（2023年2月1日至2023年6月30日）

统筹推进12345与110对接联动和市级12345扩容增效，根据对接联动需求及系统功能拓展需要，高起点规划、高质量建设，合理配备人员座席、功能专区和业务系统。强化数据实时接入，初步实现相关服务数据联动共享和适时调配。开展标准化建设，形成对接联动全流程规范。市指挥中心与市公安局成立联合检查组，对各地对接联动运行质效进行实地检查，推进完善提高。

（三）深化发展阶段（2023年7月1日以后）

把高效快捷作为第一标准、把群众满意作为第一追求，进一步拓展“联动联勤解民忧，共建共治保安宁”服务内涵。强化质量观念，常态化监测全市对接联动数据，不断提升工作效能。完善大数据挖掘与分析功能建设，基于双向联动数据积累，建立大数据政情民意分析机制，跟踪监测全市社会动态，有力支撑市委、市政府决策，凸显双方联动价值。

四、工作要求

（一）加强组织领导。市指挥中心、市公安局要严格对照实施方案，对对接联动实施成效不明显的地区，综合运用督办、通报、约谈等形式强化督导推动；对敷衍塞责、行动迟缓的地区，要及时予以通报。各地要进一步提高政治站位，加强组织领导，结合实际研究制定本地区推动12345与110对接联动的具体实施方案，细化各项具体工作的任务点、时间表、路线图，挂图作战、倒排工期，确保按时保质保量完成各项目标任务。

（二）加大保障力度。各地、各相关部门要加大对12345与110场地座席、系统建设、人员配备、资产设备等的保障力度，提升承载能力，依托我市数字政府建设成果，强化云计算、大数据、人工智能等在12345与110对接联动中的运用，以智能化手段推动工作取得实效。各地要主动对标对表市内外先进地区，积极探索12345与110高效对接联动新办法、新路径，创新打造一批符合本地实际、可供借鉴参考、切实有效管用的路径方法。

（三）强化宣传引导。充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围，引导企业和群众正确使用热线，不断强化“12345，有事找政府；公安110，为民保安宁”的社会共识。要积极维护热线正常工作秩序，推动将恶意骚扰热线行为纳入社会信用管理体系，强化惩治曝光力度。对恶意侮辱谩骂、扬言恐吓、频繁滋扰等行为，由公安机关依法调查处理，切实守护12345和110平台资源。

附件：市本级12345、110分流转办事项清单

南通市人民政府办公室

2023年1月19日

（此件公开发布）

通政办发〔2023〕9号.pdf

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